——記特發(fā)物業(yè)杭州分公司經(jīng)理王立濤

高文姝/特發(fā)物業(yè)杭州分公司

                  拓展創(chuàng )業(yè)，積極籌建杭州分公司

    2003年9月，特發(fā)物業(yè)管理公司中標華為杭州項目，公司上下歡聲雷動(dòng)。王立濤帶著(zhù)領(lǐng)導的囑托，懷著(zhù)對新工作崗位的向往與喜悅，與其他兩位同志一起從深圳來(lái)到杭州籌建分公司。萬(wàn)事開(kāi)頭難。初來(lái)乍到，舉步維艱，新公司登記注冊、員工招聘、員工宿舍租賃等所有事宜都需要親自操辦，時(shí)任安全主管兼經(jīng)理助理的王立濤主動(dòng)承擔起部分招聘工作。為了及時(shí)滿(mǎn)足甲方24小時(shí)看守機房的需求，王立濤一邊向總公司申請調派安全骨干，一邊定崗定責，積極到附近的人才市場(chǎng)發(fā)放傳單，擺桌椅“打游擊”招人，有一次還誤被當成非法招聘保安員被帶到濱江公安分局接受質(zhì)詢(xún)。在公司籌建初期，他可謂嘗遍酸甜苦辣。為了滿(mǎn)足華三通訊技術(shù)有限公司（公司在杭州的另一中標項目單位）對員工的上崗業(yè)務(wù)素質(zhì)要求，王立濤加班加點(diǎn)，夜以繼日，白天組織新員工培訓，進(jìn)行形體站姿、禮節禮貌訓練，晚上繼續編制公司各項管理制度和項目策劃方案，經(jīng)常忙到深夜二三點(diǎn)。通過(guò)籌建階段的努力和總公司的支持，杭州分公司各項工作很快步入正軌，同時(shí)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量也得到了甲方的認可。
    2004年12月，根據總公司人事調整的決定，王立濤被任命為杭州分公司副經(jīng)理兼安全部長(cháng)。2005年初，分公司順利接管華三公司在東信城的新擴租項目，年底還獲得了華三公司總裁親自簽署頒發(fā)的“消防先進(jìn)集體獎”和“消防先進(jìn)個(gè)人獎”。這是華三公司對杭州分公司服務(wù)質(zhì)量的認可，更是對分公司領(lǐng)導班子和職工隊伍的認可。分公司的各項工作逐漸有了起色，業(yè)務(wù)穩步增長(cháng)，員工人數從原先的60來(lái)人增長(cháng)到近百人，營(yíng)業(yè)收入也從每月20多萬(wàn)元增長(cháng)到50多萬(wàn)元。至此，分公司在杭州站穩了腳跟，打開(kāi)了局面，王立濤等受命來(lái)杭州創(chuàng )業(yè)的團隊也樹(shù)立起了事業(yè)在杭州、扎根在杭州的信念。

                甘當綠葉，發(fā)揮領(lǐng)導班子團隊作用

    在杭州分公司，王立濤作為一名經(jīng)歷了三任經(jīng)理更迭的“三朝元老”，在副職崗位上一干就是好幾年，不爭位置、不出風(fēng)頭、任勞任怨、無(wú)怨無(wú)悔，努力維護和支持正職的工作，充分發(fā)揮參謀助手作用，與三任經(jīng)理相處融洽、配合默契，使工作取得了較好的成績(jì)，公司業(yè)務(wù)不斷拓展。
    2006年12月，總公司出于戰略考慮，調原科技園管理處主任劉軍軍出任杭州分公司第三任經(jīng)理。憑借自分公司創(chuàng )建以來(lái)在杭州多年的歷練，很多人都覺(jué)得王立濤有能力勝任經(jīng)理一職。面對種種議論，王立濤內心也有過(guò)失落，甚至有過(guò)一段激烈的思想斗爭。這期間，到書(shū)城翻書(shū)閱讀占去了他的大部分業(yè)余時(shí)間。一日，王立濤看到一套“職業(yè)化人生”的叢書(shū)，其中的觀(guān)點(diǎn)和立意讓他眼睛為之一亮。王立濤以職業(yè)經(jīng)理人的標準，從自身找原因，深入檢討自身的管理水平與經(jīng)理崗位要求的差距，擺正位置，調整心態(tài)，重新以飽滿(mǎn)的熱情一如既往地支持、配合新任經(jīng)理的工作，使其在最短的時(shí)間里獲得了甲方監管領(lǐng)導的肯定，保障了分公司的穩定和業(yè)務(wù)工作的連貫性。

                 狠抓管理，大幅提升服務(wù)水平

    2009年6月，王立濤被任命為杭州分公司經(jīng)理，并暫未配置副經(jīng)理一職。上任后，王立濤以“提升服務(wù)質(zhì)量、加快市場(chǎng)拓展”為目標，在總公司領(lǐng)導的關(guān)心和員工的支持下，狠抓管理、完善體制、強化培訓，采取了一系列有效的措施：
    推行目標管理責任制，明確各級管理部門(mén)和人員的責任。根據分公司與總公司簽訂的“目標管理責任書(shū)”，王立濤組織各部門(mén)主管及班組骨干人員召開(kāi)目標分解及各部門(mén)責、權、利的分配與協(xié)調討論會(huì )，將總體目標進(jìn)行有效分解，并當場(chǎng)與各部門(mén)主管簽訂《部門(mén)主管目標管理責任書(shū)》；同時(shí)，要求各部門(mén)主管將目標進(jìn)行二次分解，并與各班組簽訂《班組目標管理責任書(shū)》，從而使公司總體目標層層分解、層層落實(shí)，形成一級對一級負責，一級對一級進(jìn)行檢查和督促的責任氛圍。
    創(chuàng )新管理模式，注重管理實(shí)效。自擔任經(jīng)理以來(lái)，王立濤始終堅持“為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)管理人員第一使命”的理念，堅持推行“全員管理” 模式，并通過(guò)各類(lèi)會(huì )議、培訓活動(dòng)進(jìn)行宣傳，引導全體員工深刻領(lǐng)會(huì )并積極實(shí)踐該理念；積極施行“首問(wèn)責任制”，每一位員工都對客戶(hù)或者訪(fǎng)客的求助負責到底，直至求助者滿(mǎn)意為止；大力推行“早點(diǎn)服務(wù)、隱性服務(wù)”理念，要求公司的安全、清潔、工程等服務(wù)內容在客戶(hù)上班前都處于最佳服務(wù)水準和狀態(tài)。推行“全員管理”、“首問(wèn)責任制”和“早點(diǎn)服務(wù)、隱性服務(wù)”等管理模式，為物業(yè)管理注入了新的內涵，使物業(yè)服務(wù)更細致，反應更快捷，物業(yè)管理效率和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量大幅提升。
    推行品牌建設，著(zhù)力提升服務(wù)質(zhì)量�！拔飿I(yè)管理無(wú)小事”是王立濤經(jīng)常講的一句話(huà)，他要求全體員工從細微服務(wù)做起打造品牌，創(chuàng )優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)履行各項服務(wù)承諾。通過(guò)開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，節假日實(shí)行24小時(shí)值班，將服務(wù)承諾實(shí)實(shí)在在地落實(shí)到工作中。華三基地各樓宇由于設計原因，普遍存在通風(fēng)、換氣效果差的問(wèn)題，為此，王立濤要求安全員在18：00后打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)，次日早晨07：00再關(guān)閉窗戶(hù)，保障辦公區的正常供冷供暖，此項服務(wù)作為日常例行工作一直執行得較好，得到了華三基地各部門(mén)一致認可。華三基地由于未設計停車(chē)場(chǎng)，但隨著(zhù)近年來(lái)員工私家車(chē)數量劇增，園區內交通堵塞、停車(chē)難等問(wèn)題日益凸現，為此，王立濤要求安全員、主管在上下班高峰期上陣指揮交通，有時(shí)甚至親自上陣，確保華三員工的行車(chē)與停車(chē)安全。通過(guò)一系列的基礎服務(wù)，樹(shù)立了“有求必應”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的口碑，使“特發(fā)物業(yè)”的知名度和美譽(yù)度不斷提升。

                 勇于競爭，市場(chǎng)拓展結碩果

    在公司內部的各項日常會(huì )議中，王立濤強調最多的三個(gè)詞語(yǔ)是“服務(wù)、品牌、市場(chǎng)”。服務(wù)質(zhì)量是品牌建設的基礎和生命之源，品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，好的品牌不僅能夠傳達企業(yè)價(jià)值、文化和個(gè)性，還能讓客戶(hù)保持忠誠和信賴(lài)，更是企業(yè)贏(yíng)得市場(chǎng)的利刃。自2009年下半年擔任經(jīng)理以來(lái)，王立濤高度重視提升服務(wù)、打造品牌、開(kāi)拓市場(chǎng)，明確提出了“打基礎、抓基層、苦練基本功”的服務(wù)質(zhì)量方針和品牌建設思路，并通過(guò)完善相關(guān)管理制度，不斷加強員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓，初步打造出了一支高素質(zhì)、能力強、專(zhuān)業(yè)化的員工隊伍，大力提升了客戶(hù)服務(wù)水平，為市場(chǎng)拓展、業(yè)績(jì)增長(cháng)提供了基礎性保障。
    2010年1月，在總公司的部署和指導下，王立濤帶領(lǐng)團隊的精銳力量，戰勝“求是物業(yè)”，一舉奪得華為杭州研究所濱江慧港項目，競爭到新租用的A3棟物業(yè)管理權。
    杭州分公司市場(chǎng)開(kāi)拓告捷，實(shí)現了成立7年來(lái)市場(chǎng)拓展零的突破，也更加堅定了迎接挑戰的信心。王立濤戒驕戒躁、居安思危，明確提出了堅守濱江慧港A3棟項目，奮力開(kāi)拓東冠大廈的新目標。剛剛進(jìn)駐濱江慧港需要投入大量的人力物力，又馬上面臨著(zhù)東冠大廈項目的爭奪，人員異常緊張，此時(shí)，王立濤親自?huà)鞄�，依靠總部的堅�?shí)后盾為支撐，帶領(lǐng)員工全力以赴，于同年7月成功競爭到華為杭州研究所東冠大廈的物業(yè)管理權。分公司全員熱情高漲，愈戰愈勇，同年11月又再次取得了華為杭州研究所A1棟的物業(yè)管理權，使分公司年經(jīng)營(yíng)收入成功突破千萬(wàn)元大關(guān)。通過(guò)一系列成功的市場(chǎng)開(kāi)拓工作，企業(yè)凝聚力日益增強，企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jì)效持續提升。
    憶往昔求生存創(chuàng )業(yè)維艱，看今朝謀發(fā)展再創(chuàng )輝煌。今天的特發(fā)物業(yè)杭州分公司，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的品牌形象贏(yíng)得了客戶(hù)、市場(chǎng)以及社會(huì )各界的認可與贊譽(yù)。以王立濤為班長(cháng)的杭州分公司正以特發(fā)集團倡導的“職業(yè)化”目標要求為行為準則，不斷完善企業(yè)內部管理機制，強化核心競爭能力，堅定不移地推動(dòng)各項業(yè)務(wù)發(fā)展。我們有理由相信，未來(lái)幾年內，“特發(fā)物業(yè)”將在杭州乃至浙江地區成為具備較強競爭優(yōu)勢、具有較高知名度的物業(yè)管理企業(yè)。