企業(yè)管理就像一首朦朧抒情詩(shī)，愈品讀愈有味道。去年6月，當上集團總經(jīng)理后，有了一個(gè)全方位、多視角的管理平臺，讓我得以發(fā)現和探討企業(yè)管理的各種奇妙之處，從中體味“管理雖無(wú)定式，卻有方法和規律”的深刻涵義。

特發(fā)物業(yè)公司（簡(jiǎn)稱(chēng)特發(fā)物業(yè)）是集團的全資企業(yè)，這幾年在其歷屆班子的帶領(lǐng)下，市場(chǎng)開(kāi)拓能力和經(jīng)營(yíng)規模有了長(cháng)足的進(jìn)步。一年來(lái)，我先后四次到特發(fā)物業(yè)調研并實(shí)地考察其典型項目現場(chǎng)，每一次的調研，無(wú)論從管理理念、方法和規律，還是從經(jīng)營(yíng)定位、商業(yè)模式、轉型升級路徑等方面，都有新的思考和收獲�，F略加整理，與大家分享。

一、職業(yè)經(jīng)理人要從學(xué)習管理語(yǔ)言開(kāi)始

2013年7月，第一次到特發(fā)物業(yè)調研時(shí)，從該司認真、詳細、繁雜的匯報材料中，我發(fā)現該司在成本核算和營(yíng)銷(xiāo)管理方面確有精細的優(yōu)秀表現，可圈可點(diǎn)，但感覺(jué)其整體管理在規范化方面還是較紊亂和相對滯后。對此，我著(zhù)重在企業(yè)管理規范化和管理團隊職業(yè)化方面與特發(fā)物業(yè)管理團隊交流并強調了以下觀(guān)點(diǎn)：

企業(yè)管理是一個(gè)系統工程，要以規范化為起點(diǎn)，全面系統地對企業(yè)的各項管理要素進(jìn)行制度化、流程化、程序化和標準化的設計，形成有效的管理運營(yíng)機制，夯實(shí)企業(yè)基礎管理，才能保障企業(yè)高效率、高效益地發(fā)展。而要實(shí)現企業(yè)管理的規范化，關(guān)鍵是管理人員的職業(yè)化。因為缺乏管理知識和能力的支撐，管理規范化就變成無(wú)源之水、無(wú)本之木。前幾年，集團提出“全員職業(yè)化，成就美好生活”的價(jià)值觀(guān)，成為推進(jìn)管理團隊職業(yè)精神和職業(yè)素養建設的響亮口號�？v觀(guān)我們管理團隊成員的專(zhuān)業(yè)結構，各方面的能人都不少，但對企業(yè)管理基本原理的系統了解卻參差不齊。這勢必影響企業(yè)的規范化運作和管理水平的提升。

為此，我提出了第一個(gè)命題，就是“做職業(yè)經(jīng)理人要從學(xué)習管理語(yǔ)言開(kāi)始”。管理語(yǔ)言，比如財務(wù)語(yǔ)言、投資語(yǔ)言、營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言以及物管專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言等，就像電腦編程一樣，按特定的計算機語(yǔ)言統一編成了數碼，才能實(shí)現信息的對接和處理。管理語(yǔ)言作為管理者與管理者、管理者與下屬相互之間的有效溝通工具，是職業(yè)經(jīng)理人學(xué)習能力的體現，是企業(yè)管理進(jìn)步的重要起點(diǎn)和基礎。平常我們運用政治語(yǔ)言、藝術(shù)語(yǔ)言、文學(xué)語(yǔ)言、生活語(yǔ)言等詞匯，當然是豐富企業(yè)和管理者的文化內容和精神境界所不可缺少的，但是，如果我們不分應用范圍，還是用這些非管理語(yǔ)言去描述專(zhuān)業(yè)管理問(wèn)題，那么有可能使我們在管理內涵和管理外延的表達上模糊不清，難于形成準確、高效的溝通效果和解決方案。相反，當職業(yè)經(jīng)理人擅長(cháng)用管理語(yǔ)言去表達管理問(wèn)題時(shí)，就能夠讓管理問(wèn)題被科學(xué)、簡(jiǎn)單、條理地界定。對內而言，管理者的溝通就變得輕松明了；對外而言，別人的先進(jìn)管理理念和商業(yè)模式也就聽(tīng)得懂、學(xué)得快；當我們整個(gè)企業(yè)都習慣運用管理語(yǔ)言時(shí)，企業(yè)的管理也會(huì )變得非常簡(jiǎn)約、有條理，企業(yè)的運作也會(huì )變得更規范、更高效、執行力更強。

第二個(gè)命題，在重視學(xué)習管理語(yǔ)言的基礎上，倡導“職業(yè)經(jīng)理人應學(xué)會(huì )構建和運用管理模塊”。管理模式是管理理念、管理方法、管理工具集合而成的一個(gè)系統，管理模塊則是管理模式的子系統。這是從特定的管理理念出發(fā)，在管理過(guò)程中固化下來(lái)、為管理者實(shí)現組織目標服務(wù)的一套操作系統。具體就是讓每個(gè)管理者學(xué)會(huì )用系統和邏輯的思維，從企業(yè)的采購、生產(chǎn)、包裝、物流、銷(xiāo)售等價(jià)值鏈環(huán)節中；從商業(yè)模式的客戶(hù)價(jià)值、運營(yíng)技巧、盈利方式、關(guān)鍵資源、邏輯特點(diǎn)等要素中；從企業(yè)管理的投資經(jīng)營(yíng)、全面預算、成本核算、績(jì)效評價(jià)、風(fēng)險控制、人力配置等業(yè)務(wù)中，找到影響企業(yè)競爭力的關(guān)鍵環(huán)節、要素和業(yè)務(wù)，以“提升效率，聚焦優(yōu)勢”為目的，重構有目標定位、有流程配置、有控制節點(diǎn)、有操作系統、有復制應用意義的管理模塊。這些管理模塊就是每個(gè)管理者和每個(gè)企業(yè)管理的差異化優(yōu)勢，就是職業(yè)經(jīng)理人的“看家”本領(lǐng)。

二、準確的經(jīng)營(yíng)定位是企業(yè)成功的基礎

2013年10月，針對2014年預算計劃編制工作，我第二次到特發(fā)物業(yè)調研。特發(fā)物業(yè)所處行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型，利潤薄，市場(chǎng)競爭激烈，不屬集團的主導產(chǎn)業(yè)，在市國資委的產(chǎn)業(yè)導向中，屬于退出的范疇。是否擇機退出也是集團的關(guān)注點(diǎn)。調研中，我發(fā)現該司在高科技產(chǎn)業(yè)園區的物管服務(wù)方面規模愈來(lái)愈大，且在全國設了七個(gè)分公司，高科技產(chǎn)業(yè)園區業(yè)態(tài)類(lèi)型的營(yíng)業(yè)額，遠遠超過(guò)其自有物業(yè)租賃和住宅物管的收入，顯示出較強的市場(chǎng)開(kāi)拓能力。但由于隨著(zhù)高科技產(chǎn)業(yè)園區物管服務(wù)所延伸后勤服務(wù)業(yè)務(wù)比例的擴大，配套資金需求壓力驟增，資金瓶頸問(wèn)題凸現。對此，我覺(jué)得有必要與物業(yè)公司共同研究企業(yè)的經(jīng)營(yíng)定位和發(fā)展方向問(wèn)題。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)定位非常重要，涉及到企業(yè)在總體戰略目標下市場(chǎng)目標的選擇、經(jīng)營(yíng)策略的制定、資源配置的聚焦、獲取競爭優(yōu)勢的模式等。經(jīng)營(yíng)定位是根據企業(yè)擁有的資源、核心競爭力與市場(chǎng)外部環(huán)境匹配情況來(lái)進(jìn)行綜合分析和確定的。戰略是解決做正確的事，經(jīng)營(yíng)管理是正確地做事，而經(jīng)營(yíng)定位則是承前啟后的關(guān)鍵環(huán)節，關(guān)系到戰略是否落地、經(jīng)營(yíng)方向是否正確以及能否持續發(fā)展的問(wèn)題。

首先，必須明確特發(fā)物業(yè)在集團戰略中的定位。特發(fā)物業(yè)作為集團的戰略業(yè)務(wù)單元，要從對集團戰略貢獻這個(gè)角度來(lái)思考：一是應該成為集團特色地產(chǎn)、高端旅游休閑產(chǎn)業(yè)的輔助性產(chǎn)業(yè)，包括產(chǎn)業(yè)鏈完整性、后端增值服務(wù)、品牌維護和提升；二是應該按市場(chǎng)化的標準，作為集團未來(lái)高端商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)商（需要創(chuàng )造條件爭�。�；三是提高企業(yè)收入和利潤對集團經(jīng)營(yíng)指標的貢獻。

其次，處理好既滿(mǎn)足集團戰略發(fā)展需要，又滿(mǎn)足向高科技產(chǎn)業(yè)園區市場(chǎng)化發(fā)展的關(guān)系問(wèn)題。特發(fā)物業(yè)必須按照集團戰略發(fā)展要求和定位，養精蓄銳，厲兵秣馬，為后續充分發(fā)揮好物管的輔助作用作好鋪墊準備，這一點(diǎn)是不會(huì )變的。但當前，物業(yè)公司憑自身力量已開(kāi)拓出了高科技產(chǎn)業(yè)園區物管的市場(chǎng)方向。這就涉及到如何處理這兩個(gè)不同路徑的問(wèn)題。企業(yè)要生存和發(fā)展，離不開(kāi)相應的利潤支撐，利潤比較是決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)定位的一個(gè)重要因素。況且，特發(fā)物業(yè)在集團打造主導產(chǎn)業(yè)階段還未能真正體現配角作用，更需要另辟蹊徑。從目前看，特發(fā)物業(yè)摸索出來(lái)的高科技產(chǎn)業(yè)園區物管商業(yè)模式，能夠持續、增量地向市場(chǎng)要利潤。對此，如果同時(shí)做到“兩個(gè)前提”即不擠占集團戰略資源和規避重資產(chǎn)風(fēng)險，那么就應該給予大力支持。并且，要進(jìn)一步從經(jīng)營(yíng)模式、質(zhì)量標準、管理優(yōu)勢等方面充分展示其優(yōu)勢，支撐“特發(fā)物業(yè)”品牌的市場(chǎng)效應�？傊�，在持續擴大經(jīng)營(yíng)規模的過(guò)程中，特發(fā)物業(yè)要按市場(chǎng)化的思維，努力尋找一條輕資產(chǎn)、低風(fēng)險、穩收益、強品牌的戰略路徑。

其三，抓好在集團主導產(chǎn)業(yè)未形成之前過(guò)渡時(shí)期的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題。一是要與時(shí)俱進(jìn)，穩健扎實(shí)地為戰略布局作好落地鋪墊。包括加快開(kāi)拓商業(yè)、旅游休閑業(yè)的物管市場(chǎng)的步伐，從中積累經(jīng)驗，培育團隊，盡快向集團輔導產(chǎn)業(yè)角色靠攏。二是要推進(jìn)公司混合所有制改革，引進(jìn)戰略合作伙伴，設計合理的企業(yè)動(dòng)力機制，支持經(jīng)營(yíng)者和骨干員工持股，進(jìn)一步優(yōu)化股權結構和運營(yíng)機制，從根本上探討企業(yè)體制、機制的變革；三是要持續穩定現有經(jīng)營(yíng)，規范制度和流程，努力改善和提升管理水平，在傳統物管業(yè)務(wù)及模式基礎上，加大轉型升級的力度，如在物業(yè)管理中拓寬應用信息技術(shù)、智慧社會(huì )、智能社區等方面的思路，擇點(diǎn)試行；在環(huán)境管理、設備管理等業(yè)務(wù)方面，加大社會(huì )化的資源整合力度等。

三、向華為學(xué)習，推動(dòng)華為物管模式的升級和延伸

2014年5月，我第三次調研是實(shí)地考察特發(fā)物業(yè)成都分公司華為成都科研基地以及深圳坂田華為總部基地。園區里，一幢又一幢簡(jiǎn)潔雅致的歐式建筑，錯落有致地分布在灌木、花叢、草坪、湖泊、小溪之間，如此綠色生態(tài)、花園式的工作環(huán)境，讓人心曠神怡，展現了華為作為全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應商，在追求人本關(guān)懷精神和唯美極致品質(zhì)方面的用心與執著(zhù)。這種既有高科技企業(yè)嚴謹高效、莊重肅穆的專(zhuān)業(yè)氣質(zhì)，又有國際化一流企業(yè)高端、典雅、大氣的人文風(fēng)范，令我十分感嘆。

我和特發(fā)物業(yè)團隊成員交流，能伴隨并見(jiàn)證著(zhù)華為飛速崛起成為世界杰出的企業(yè)，特發(fā)物業(yè)作為華為最忠誠的物業(yè)管家，這本身就是讓我們引以為豪的一件幸事，也是我們特發(fā)物業(yè)市場(chǎng)競爭的核心資本所在呀！能為華為這個(gè)世界一流的業(yè)主提供服務(wù)，特發(fā)物業(yè)成為一流物管企業(yè)的夢(mèng)并非遙不可及！我們一定得有這份自信和勇氣。

回顧特發(fā)物業(yè)與華為的淵源，十多年前，特發(fā)物業(yè)從華為剛剛起步時(shí)就開(kāi)始為其打理著(zhù)物管的一應事項，逐漸成為華為物管解決方案的核心運營(yíng)商之一，長(cháng)期擁有其物管供應商中的最大市場(chǎng)份額地位，理應成為一流的物管企業(yè)。但遺憾的是，我們進(jìn)入華為物業(yè)管理市場(chǎng)雖說(shuō)很早，也長(cháng)期與華為有零距離的接觸，雖說(shuō)耳濡目染，多少受些正面影響和提升，但卻沒(méi)有真正系統地去深入學(xué)習、思考和借鑒，也沒(méi)能借助這個(gè)“近水樓臺”先得月，快速地去做大做強自己。于是，我提議特發(fā)物業(yè)要“近朱者赤”，要特別珍惜和利用這得天獨厚的機會(huì )，有目的、有計劃地組織向華為學(xué)習管理，把華為的理念、文化、經(jīng)營(yíng)管理精髓等變成自己企業(yè)管理進(jìn)步的營(yíng)養成分。同時(shí)，還要切實(shí)地分析研究華為高品位的園林設計、先進(jìn)的安保系統、高科技的展館運作、配置合理的生活區等板塊，挖掘為其提供高端硬件形態(tài)背后的世界級建筑園藝設計公司、設備供應商，探討可否整合成為物管延伸業(yè)態(tài)資源的可行性，與現有的“保綠、保安、保修、保潔”服務(wù)相結合，研究構筑新型的、可輸出的物管模塊，提升原有的華為物管模式，實(shí)現特發(fā)物管從傳統產(chǎn)業(yè)向物管綜合解決供應商的華麗轉身和管理輸出。

“華為是特發(fā)物業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，華為員工是特發(fā)物業(yè)的關(guān)系客戶(hù)”。受關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論的啟發(fā)，我與特發(fā)物業(yè)探討起“關(guān)系客戶(hù)”這一概念來(lái)。就物管來(lái)說(shuō)，客戶(hù)是我們首先、直接提供服務(wù)的企業(yè)或個(gè)人，而關(guān)系客戶(hù)則是由“客戶(hù)”派生出來(lái)、有另外其它個(gè)性化需求的服務(wù)對象。在成都考察時(shí)，特發(fā)物業(yè)反映物管利潤愈來(lái)愈薄，且競爭激烈，但當我得悉該園區有華為員工8000人時(shí)，突然興奮起來(lái)：“這是一個(gè)尚待挖掘的巨大金礦！”我借題和特發(fā)物業(yè)展開(kāi)分析，當今物管的人工、易耗品以及其它要素的價(jià)格都市場(chǎng)化了，透明度高，能有多少毛利都被客戶(hù)算計好，幾無(wú)可再爭取利潤的余地，而且客戶(hù)每年都想方設法下調招標底價(jià)，就是讓你“餓不死、能活著(zhù)”。但是，關(guān)系客戶(hù)就不一樣，既不受直接客戶(hù)的約束，市場(chǎng)又暫不明朗，屬于藍海領(lǐng)域，可自由發(fā)揮空間大。因此，物管的出路在于延伸服務(wù)，或者說(shuō)關(guān)鍵在關(guān)系客戶(hù)的服務(wù)需求上做足文章。華為如此龐大的員工隊伍，屬于高學(xué)歷、高收入、高腦力勞動(dòng)的群體，服務(wù)消費需求旺盛。坐擁如此絕佳的客戶(hù)及其關(guān)系客戶(hù)，物業(yè)公司如果能夠把這一塊“寶藏”發(fā)掘出來(lái)，何愁沒(méi)有下一步求精發(fā)展的新的利潤增長(cháng)點(diǎn)？

四、與時(shí)俱進(jìn)，運用互聯(lián)網(wǎng)思維，創(chuàng )新社區服務(wù)模式

大數據時(shí)代，誰(shuí)握有用戶(hù)資源，誰(shuí)就持有了“金飯碗”的飯票，關(guān)鍵看你有沒(méi)有意識到這一點(diǎn)。所以，這應該是物業(yè)公司未來(lái)發(fā)展應該思考的著(zhù)力點(diǎn)之一。

2014年6月，我第四次調研是到華為坂田基地和特發(fā)物業(yè)公司。這次，就物業(yè)公司未來(lái)的發(fā)展方向，我向特發(fā)物業(yè)推薦了“彩生活”模式的概念和思路�！安噬�活”服務(wù)集團是目前全國最大的社區運營(yíng)商。該集團先將物業(yè)管理科技化，低端業(yè)務(wù)全部外包，實(shí)現輕資產(chǎn)高效率的運營(yíng)。然后，挖掘社區服務(wù)的商業(yè)潛力，與光大銀行合作發(fā)行集門(mén)禁、停車(chē)卡、儲值卡于一體的彩生活“e卡通”，用戶(hù)可以用它在線(xiàn)上線(xiàn)下刷卡購物；同時(shí)，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺及彩之云APP系統，形成以社區為中心輻射一公里的微商圈，集成包含衣、食、住、行、娛、購、游在內的各領(lǐng)域商戶(hù)服務(wù)資源，社區平臺商店負責配送服務(wù)。雖然“彩生活”的模式仍在試行中，褒貶不一，但其有些理念和做法，還是很有借鑒學(xué)習意義的。如果特發(fā)物業(yè)不與時(shí)俱進(jìn)地引入新的跨界、整合和平臺思維，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在建構園區和社區服務(wù)平臺上有所突破，那么就不可能實(shí)現跨越式的發(fā)展。

物業(yè)管理企業(yè)未來(lái)的競爭主要在于創(chuàng )新服務(wù)模式，以及對客戶(hù)的資源和對客戶(hù)擁有量的競爭，我們要圍繞未來(lái)競爭形態(tài)和客戶(hù)價(jià)值需求，制定發(fā)展戰略和創(chuàng )新商業(yè)模式。特發(fā)物業(yè)公司要抓住市場(chǎng)機遇，緊跟集團大發(fā)展的步伐，不斷優(yōu)化物業(yè)管理業(yè)態(tài)，要通過(guò)整合客戶(hù)資源，做大客戶(hù)擁有量，充分挖掘客戶(hù)需求“金礦”，提供因需而設、而變、而做的服務(wù)中心；要用互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統的物業(yè)管理思維，不斷融入互聯(lián)網(wǎng)的應用習慣，把客戶(hù)對互聯(lián)網(wǎng)的依賴(lài)結合到物業(yè)服務(wù)模式里，使互聯(lián)網(wǎng)作為商業(yè)模式的構成元素；要以客戶(hù)為中心，培育優(yōu)質(zhì)商家，引領(lǐng)和創(chuàng )造需求，將園區和社區平臺消費成為客戶(hù)價(jià)值追求，讓業(yè)主從信服開(kāi)始，到信任再轉化為依賴(lài)級的“粉絲”，不斷革新商業(yè)運營(yíng)模式，實(shí)現企業(yè)的轉型升級。

據了解，前階段，特發(fā)物業(yè)在成都分公司倡議下，全面開(kāi)展了“向華為學(xué)管理”的活動(dòng)，要求員工通過(guò)學(xué)習華為先進(jìn)的管理經(jīng)驗和流程，結合自身工作內容和范圍，談感想和收獲，談自身改進(jìn)措施和業(yè)務(wù)規劃，組織演講和評選，激發(fā)員工創(chuàng )新管理的熱情，促進(jìn)企業(yè)管理水平的提升。今年以來(lái)，該司在新班子的帶領(lǐng)下，積極探索構建社區服務(wù)平臺，按集團的要求啟動(dòng)公司的混合所有制改革，尤其是憑借華為高新園區物管服務(wù)模式的較高市場(chǎng)信譽(yù)，新中標包括阿里巴巴“小微金服”等高端物管項目6個(gè)，面積約51萬(wàn)平米，金額近億元，并成功入圍2014年“中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)”，榮獲“中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)成長(cháng)性TOP10”稱(chēng)號。這都是一些令人欣慰的可喜變化和進(jìn)步。

管理是一門(mén)藝術(shù)，樂(lè )在探索中；管理本無(wú)定式，適宜的就是最好的。筆者通過(guò)對特發(fā)物業(yè)公司這個(gè)點(diǎn)上的系列調研所形成的上述不成體系的一點(diǎn)膚淺心得，如果能發(fā)揮以點(diǎn)帶面的啟迪作用，就不枉八小時(shí)之余筆耕的一片用心了。